叶东谈政府危机公关之道（一）

一系列的危机事件或者突发事件让政府的管理者面临极大的考验，处理不好可能会严重影响政府的形象，加剧原本就已经很严重的不信任感。经过这几年各类危机事件或者突发事件的冲击，地方政府在应对过程中，形成了一套惯有的危机公关模式，比如：临时工，第一时间表达态度等等。但地方政府对于这些模式的运用，越来越远离危机公关的真谛，越来越不被信任，越来越被民众诟病，越来越显得滑稽可笑。现状是：政府说的每一句话，老百姓都在怀疑；老百姓质疑的每一件事，政府都在否认。可以说政府目前所采取的危机公关技巧远不足解决危机公关中越需要解决的信任问题，而每一次危机公关中糟糕的表现只会让信任感更低。“信不足焉，有不信焉”，地方政府目前最需要做的不是去学浅层的、表面的危机公关的技巧，而是建立良好的公众形象、努力修复与公众之间的信任感。没有良好的形象，没有信任，再好的危机公关技巧都会显得力不从心。那怎么样建立信任了？

1、胜任。所谓胜任就是把自己的本职工作做好、做到位、做到超过大家的期望值，与本职无关的不要做，违法乱纪的不要做。用李克强总理的话来讲：该管的事情要管好，不该管的事情不要管。说到底就是一个定位的问题。每个组织每个人都应该找到自己的“定位”，努力提升自己的专业能力，为所服务的对象提供更为满意的服务。曾经很高尚的职业医生，现在之所以不被信任，最为关键的原因在于部分医生不够胜任而影响整个行业的形象。部分医生不再将精力放在自己的工作上，提升自己的专业度上，而是想方设法地去到处走穴捞外快。哈尔滨的一个医生被捅死，网络上竟然有85%的人说捅的好，再比如一个父亲带着自己的孩子去看病，竟然全程录音。可以看到公众对于医生的的信任度是何其的低啊。不仅仅医生，部分教师，部分官员也因为不胜任，从而影响公众对其的信任。想获得信任，胜任是基础。

2、透明。中国十字会在四月份雅安地震后，在其官方微博上发出这样的信息：我们将在第一时间赴雅安考察。这条信息并没有受到大家的欢迎，反而得到了600多页的“滚”，这是多么大的讽刺啊。之所以这样，原因在于中国红十字会的不透明。公众捐的每一分钱，怎么花的，花到哪了，都是一笔糊涂账，所以产生了很多郭美美。“塔西陀陷阱”告诉我们公众对你不信任了，做出的每一个行为都不受欢迎，说出的每一句话都可能被理解成假话。与之形成鲜明对比的是李连杰创办的壹基金，收到的赈灾款要多得多，原因在于公众捐的每一分钱，怎么花的，花到哪，都能查到，公众捐钱放心。后来创办的红监会，也被证实不是独立的，对于红十字会能否透明运作，不能起到作用。微博出现，使得越来越难以隐瞒真相。任何隐瞒真相的行为，只会让组织陷入更为被动的局面。这也倒逼组织在运作的过程中公开化透明化。任何组织都应顺应而不是违逆这个潮流。我想，是否透明，也是政府改革能否成功的关键所在。

3、关心。所谓关心，就是你有没有换位思考，站在受众的角度去考虑。去年年底陷入塑化剂事件的酒鬼酒，之所以不被信任，原因在于在塑化剂事件后，它并没有去了解公众的想法、站在公众的角度、去做沟通从而消除公众的内心恐慌，而是站在自身的角度去一味辩解；而辩解越多，越能感觉到这里面有不可告人的秘密。危机公关要的不是辩解而是去倾听并根据倾听到的内容调整自身的沟通策略及方法。对于政府来说，无论是日常工作，还是危机处理，都需要走出办公室，去倾听公众的想法。倾听越多，问题出现的可能性就越小；倾听越多，解决问题的速度就越多；倾听越多，“刁民”出现的可能性就越低；倾听越多，双方达到共识的可能性就越大。需要提醒的是，过去那套显得非常呆板、关心不足、人性化不够的革命话语体系，在微博环境下，与公众的话语体系显得越来越不适应。政府需要调整自己的话语体系去适应新媒体环境。

4、稳定。所谓稳定，有两个含义：一是不同的时间不同的地点，言语或者行为都需要一致；金庸小说里的华山派掌门岳不群，满口仁义道德，但坏事做尽，到最后还是露出狐狸尾巴，身败名裂。2、言行要一致，承诺过的就要做到，否则不要轻易承诺；组织要想赢得公众的信心，不能只靠嘴巴，更重要的是表现在外的行为。要么不说，一旦说到，必须尽最大努力去做到。行动胜于一切言语。现在有很多“断头”新闻。在危机事件发生后，地方政府第一时间做出了回应，表达了态度：这个事情我们一定要严肃处理，怎么着怎么着。表达完态度后，就没了下文。尽管有很多热点事件，会被之前的很多事件给掩盖掉或者淡化掉，但务必要知道表达态度后，公众就有会期望值。没有下文看起来没有什么损失，但实质上丢失的是政府的公信力。在下一次危机来临时，这种信任的丢失让政府赢得信任的难度、解决危机的难度更大。

本文主要从胜任、透明、关心、稳定四个角度来阐述如何获得公众的信任，下文主要将主要阐述危机公关的技巧。